Design thinking źródłem innowacji w kancelarii

Design najczęściej kojarzy nam się z eleganckimi produktami, rzadziej usługami. Ale projektowanie to także proces, metodologia używana do osiągnięcia określonego stanu końcowego. Wykracza daleko poza fizyczną estetykę tworzenia produktu, obejmując całe doświadczenie użytkownika związane z produktem lub usługą. Ta kombinacja funkcjonalności i celowości jest podstawową zasadą design thinking.

Tim Brown, dyrektor generalny globalnej firmy innowacyjnej IDEO i czołowy twórca design thinking, definiuje rewolucję tkwiącą w myśleniu projektowym jako: skoncentrowane na człowieku podejście do innowacji, które czerpie z zestawu narzędzi projektanta, aby zintegrować potrzeby i pragnienia ludzi z tym co jest technologicznie wykonalne, tworząc strategię, która realizuje wartości istotne dla klienta oraz kreuje nowe szanse rynkowe dla firmy.

Koncepcja design thinking jest bardzo mocno wykorzystywana przez niektóre marki. Firmy, takie jak Apple, Virgin, Toyota i inne, nieustannie wprowadzają innowacje ze względu na swoją kulturę myślenia projektowego – integrują potrzeby ludzi, możliwości technologiczne i wymagania dotyczące sukcesu biznesowego. Ten proces, ten sposób myślenia, bardzo różni się od tego, jak prawnicy często podchodzą do problemów.

Od analizy do kreatywności

Prawnicy w czasie swojej edukacji zawodowej uczeni są analitycznego myślenia, a nie kreatywności, podejmowania nowych inicjatyw. Prawnicy identyfikują sprawę, analizują fakty, przepisy i orzecznictwo, a następnie wyciągają na tej podstawie wnioski. Ale można pójść dalej od analizy prawnej do kreatywnego, skoncentrowanego na kliencie rozwiązywania problemów i tworzenia szans także dla kancelarii. Najlepsze innowacyjne rozwiązania powstają, gdy prawnik w pełni rozumie potrzeby klientów.

Czego potrzebuje i oczekuje klient?

Głównym pytaniem, jakie prawnik powinien sobie zadać, jest to, czego chcą i potrzebują klienci. Dzisiejsi klienci nie kupują wiedzy; kupują usługi prawne, które obejmują znacznie więcej niż tylko wiedzę, klienci chcą rozwiązań dla obecnych i przyszłych problemów.

W pewnym sensie wiedza jest tylko narzędziem. Daje ramy dla możliwych odpowiedzi, ale sama w sobie nie oferuje najlepszego rozwiązania, ponieważ nie bierze pod uwagę okoliczności zewnętrznych, planów na przyszłość, niezbędnych relacji itp.

Klienci kancelarii nie chcą kupować samej wiedzy prawniczej (tj. umów, opinii), a oczekują raczej:

  • rozwiązania problemu prawnego, co jest krokiem dalszym niż zaspokajanie potrzeb klienta, gdyż klient często z uwagi na nieznajomość prawa nie zawsze prawidłowo potrafi określić swoje potrzeby,
  • osiągnięcia pożądanego rezultatu (oszczędność kosztów, zysk, uzyskanie przewagi konkurencyjnej,
  • obrony na drodze sądowej, jeżeli zajdzie taka konieczność,
  • bezpieczeństwa, przejęcia odpowiedzialności za określony dylemat czy wybór rozwiązania.

Tempo i dynamika zmian na rynku wymagają określenia ram, które pomogą znaleźć właściwą kombinację osób, procesów i technologii w kancelariach prawniczych które będą skuteczne zarówno w zaspokajaniu potrzeb klientów jak i biznesu. Design thinking oferuje ramy do odmiennego myślenia o problemach, które próbujemy rozwiązać, i wymyślanie nowych rozwiązań. Odblokowuje potencjał klienta, a jednocześnie w pełni wykorzystuje połączone doświadczenie i kreatywny potencjał firmy prawniczej. Myślenie projektowe okazuje się skuteczne w tworzeniu nowych usług, zwiększaniu zadowolenia klientów, rozwiązywaniu złożonych problemów, innowacji w usługach prawnych. Design Thinking wspiera rozwój innowacji i daje gwarancję niestandardowych rozwiązań.

Istotna jest również perspektywa współtworzenia usługi: zaangażowanie kluczowych interesariuszy buduje odpowiedzialność i zaufanie, które są niezbędne w środowisku odpornym na zmiany.

Design thinking to proces, który dzieli się na pięć zasadniczych etapów.


Schemat: Stanford Design Thinking Model

Według twórców koncepcji innowacja zaczyna się od empatii, która pozwala na dogłębne zrozumienie potrzeb użytkowników. Najważniejsze jest, aby zdiagnozować i określić „ukryte motywacje”, które mają wpływ na zachowanie ludzi, a także zrozumieć uwarunkowania rynkowe czy technologiczne. Najlepsze kreatywne rozwiązania wynikają z najlepszego wglądu w ludzkie zachowania, zarówno z obserwacji, jak i rozmów. Design thinking często zawodzi nie dlatego, że mamy złe rozwiązanie, ale dlatego, że zidentyfikowaliśmy nieprawidłowy problem.
Po zdefiniowaniu problemu kolejnym etapem jest wymyślanie, tworzenie i szukanie rozwiązań. Zespół powinien skupić się na wygenerowaniu jak największej ilości potencjalnych kreatywnych rozwiązań. Niestety bez dokonania głębszej analizy we wcześniejszych etapach działania mogą nie być efektywne. Konieczne jest więc wyraźne zdefiniowanie problemu i wyznaczenie konkretnego kierunku, żeby wymyślanie i tworzenie rozwiązań miało sens.

Szukanie rozwiązań wymaga nie tylko wiedzy merytorycznej, ale przede wszystkim pomysłowości, odwagi w kreowaniu nowych, nieszablonowych rozwiązań. Etap powinien zakończyć się oceną i wyborem najlepszego pomysłu, który zostanie przetestowany, a w konsekwencji pozytywnych testów wprowadzony do realizacji. Istotne nie jest jednak to, które zadania zostaną przejęte w wyniku tych zmian, ale raczej koncentracja na kliencie i jego (obecnych i przyszłych) potrzebach.

Każda firma prawnicza potrzebuje zadowolonych klientów, aby odnieść sukces uzyskać przewagę konkurencyjną. Konieczne jest zatem, aby klient był w centrum procesu rozwoju usług. Koncepcja bazująca na myśleniu projektowym stwarza szansę rozwiązania nietypowego problemu lub ulepszenia istniejącego rozwiązania. Design thinking powinno być narzędziem dla “innowacyjnych” prawników, które pozwoli tworzyć dostosowane do potrzeb klientów usługi, które są ekspansywne, wizjonerskie.

Prawieoprawie