Jak Twoja kancelaria radzi sobie ze skargami klientów?

Czy wiesz, ilu klientów straciłeś w ostatnim roku? Wiesz dlaczego? Czy wiesz, co zrobisz, aby utrzymać swoich klientów w przyszłości? Skąd pozyskać informacje, które sprawią, że Twoja kancelaria będzie miała większą liczbę zadowolonych klientów? Jak często w Twojej kancelarii pojawiają się  skargi klientów?

Skargi klientów to cenne źródło informacji

Nikt z nas nie lubi słuchać negatywnych opinii ale to właśnie skargi klientów mogą być źródłem informacji o tym co nie funkcjonuje dobrze w naszej kancelarii, co należy naprawić. Ogromną zaletą reklamacji jest to, że są barometrem tego, jak firma postrzegana jest w oczach klientów.

Reklamacje to dar od klientów

Czas przestać traktować skargi jako problem, którego należy unikać, a spróbować spojrzeć na reklamacje jako na dar, które należy przyjąć z zadowoleniem. Przestań więc traktować skargi klientów jako uciążliwość, której najchętniej byś uniknął, a w zamian spójrz na nie jako na cenną informację zwrotną, Twoją najlepszą okazję do zbadania rynku. Bill Gates powiedział kiedyś: „Twoi najbardziej nieszczęśliwi klienci to Twoje największe źródło wiedzy”.

Skargi klientów mogą dać kancelarii sygnał alarmowy, gdy nie osiąga ona podstawowego celu: zaspokojenia potrzeb klientów. Stanowią mechanizm zwrotny, który może pomóc prawnikom szybko i niedrogo poprawić oferowane usługi, sposób świadczenia usług, dostosować je do oczekiwań rynku, a tym samym sprawić, że kancelaria będzie osiągać większe zyski. Sposób, w jaki Twoja kancelaria zajmuje się skargami klientów, ma kluczowe znaczenie dla postrzegania jej jakości.

Skargi są ważne przede wszystkim z kilku powodów:

• bardzo trudno poprawić swoje usługi prawnicze, jeśli nie wiesz, co jest nie tak,
• skargi klientów mogą być źródłem pomysłów na nowe usługi,
• skargi dostarczają cennych informacji o tym, co jest ważne dla klientów, na co są gotowi wydawać pieniądze.

Skargi informują również, że klient nadal chce prowadzić z Tobą interesy – wciąż dba o relacje, jakie ma on z Twoją kancelarią i chce, abyś rozwiązał problem, aby mógł dalej powierzać swoje sprawy kancelarii. Większość klientów nie narzeka – po prostu idzie do konkurencji, ponieważ stracili oni nadzieję na uzyskanie czego potrzebują.

Dlatego zacznij traktować reklamacje jako prezent od klienta. Trzeba dostrzec w tym, że gdy klient skarży się, to de facto daje kancelarii drugą szansę. Klient mówi co jest nie tak, mając nadzieję, że problem zostanie rozwiązany i będzie mógł pozostać zadowolonym klientem.
Badania pokazują, że klienci, którzy wnieśli skargi, w efekcie czego ich problem został rozwiązany i zostali usatysfakcjonowani, są nawet o 8% bardziej lojalni, niż grupa klientów która nie zgłaszała zastrzeżeń.

Ułatwij klientom składanie reklamacji

Problemem jest to, że stosunkowo niewielu niezadowolonych klientów informuje o tym fakcie prawników. Większość nieusatysfakcjonowanych z obsługi osób, która nie wnosi skarg, staje się mniej lojalnymi i szerzy negatywne opinie na zewnątrz o kancelarii. Niezadowoleni klienci informują 9-15 osób o ich złych doświadczeniach. Brak żadnych skarg nie koniecznie jest więc dobrą wiadomością! Problemy, o których nie słyszy się od klientów, powodują co najmniej pięciokrotnie więcej szkód niż problemy, o których informują klienci.

Dlatego uznając, że skarga klienta może być katalizatorem poprawy konkurencyjności poprzez zapewnienie oczekiwanej jakości usług prawniczych, niezbędnym i logicznym krokiem jest zminimalizowanie przeszkód w zgłaszaniu reklamacji przez klienta. Przestań uważać skargi jako coś złego, zacznij pytać klientów o ich opinie. Stwórz procedury radzenia sobie z reklamacjami gdy się pojawią. No i nigdy nie zapominaj podziękować komuś, kto zgłasza skargę.